Syksyisessä intranet-semmassa otin haastatteluun Yammer-konsultti Virpi Oinosen. Haastattelussa Virpi avaa yhteisömanagerin tehtäviä ja antaa vinkkejä sosiaalisten palveluiden käyttöönottoon.

Virpin kokemukset ovat Yammerista, mutta tässä jutussa käsiteltävät vinkit varmasti toimivat minkä tahansa sosiaalisen intranetin tai sisäisen yhteisöpalvelun kanssa. Suomessahan yhteisömanageri ei vielä ole sisäisissä palveluissa mitenkään yleinen tehtävä. Esimerkiksi keväisessä intranet-selvityksessämme vain 19% organisaatioista kertoi nimenneensä yhteisömanagerin.

Mitä yhteisömanageri tekee organisaation sisällä?

”Perinteisesti yhteisömanagerit ovat olleet ulkoisissa foorumeissa. Yhteisömanagerit ovat pitäneet yllä tai kasvattaneet niitä yhteisöjä. Näitä yhteisöjähän on ollut verkossa pitkään ja monille eri ryhmille, vaikkapa tukiyhteisö uusille vanhemmille.

Nyt puhutaan organisaatioiden sisäisistä yhteisöistä ja näiden yhteisömanagereista. Käytännössä tehtävät ja roolit muistuttavat näissäkin hyvin paljon ulkoisten foorumeiden yhteisömanagereita. Esimerkiksi jos tuodaan organisaatioon jokin Yammerin kaltainen yhteisötyökalu, niin ensin pitää saada ihmiset käyttämään sitä työkalua. Yhteisön kasvattamisen rinnalla pitää saada ihmiset kontribuoimaan yhteisöön jotain hyödyllistä, oikeantyyppistä sisältöä. Yhteisömanagerin tehtävä on ohjata tätä toimintaa yhteisön sisällä.

Yleensä alkuvaiheessa rooli painottuu ihmisten houkutteluun ja erilaisten houkuttelusisältöjen tekemiseen. Se on oikeiden ihmisten tunnistamista omasta organisaatiosta, sellaisten jotka voivat auttaa yhteisön leviämisessä. Pitää löytää riittävä joukko avustavia yhteisömanagereita. Yhteisön levittäminen ja tukeminen ei saa jäädä sen yhden yhteisömanagerin tehtäväksi, etenkään isoissa organisaatioissa.

Se yksi nimetty yhteisömanageri voi hyvin istua siellä viestinnässä ja koordinoida sitä kokonaisuutta, mutta parhaat sisällöt syntyvät avustavien yhteisömanagereiden kautta. Vain liiketoimintayksiköissä sisällä olevat yhteisömanagerit voivat todella tunnistaa ne parhaat sisällöt, jotka saavat ihmiset arvostamaan uutta yhteisöä.

Toinen yhteisömanagerin iso tehtävä on alkuvaiheen jälkeen varmistaa käyttäjille laadukas käyttökokemus uudesta yhteisöstä. Tämä voi käytännössä tarkoittaa sitä, että kysymyksiin etsitään kulissien takana sopivaa vastaajaa, ja kannustetaan löydettyä henkilöä sitten vastaamaan tähän kysymykseen. Joskus yhteisömanageri voi itsekin joutua vastailemaan kysymyksiin yhteisössä, etenkin alkuvaiheessa. Tämä on tärkeätä, jotta käyttäjät saadaan luottamaan yhteisön toimintaan alkuvaiheessa.

Pitää vain olla tarkkana sitten, että yhteisöstä ei tule liian riippuvainen siitä yhteisömanagerista. Uudesta yhteisöstä ei saa tulla “kysy yhteisömanagerilta” -palstaa.”

Voiko tulla vastaan tilannetta että yhteisö ei lähde toimimaan?

”Kyllä, hyvinkin voi tulla tällainen tilanne. Etenkin tiimitasolla homma on kuitenkin kiinni tiiminvetäjästä. Jos tiiminvetäjä ei siirry uuteen toimintamalliin, niin eivät innokkaat tiiminjäsenet sitä voi muuttaa. Tiiminvetäjien saaminen mukaan onkin hyvin kriittistä.

Ja toki on paljon ihmisiä, jotka vain sanovat jääräpäisesti ei. Joskus kyse on tuntemattoman pelkäämisestä, ja tähän voidaan koulutuksella ja viestinnällä vaikuttaa. Ketään ei kuitenkaan kannata pakottaa. Parasta on vain odottaa, että ihmiset itse hoksaavat hyödyt. Pitää olla kärsivällinen.

Onnistuminen ei myöskään edellytä kaikkien saamista mukaan. Joskus riittää kun saa mukaan ihmiset, joilta luontaisesti kysytään paljon asioita organisaatiossa. Joskus ne ovat esimerkiksi tiimien sihteerit. Ylipäätään ihmiset joilta kysytään paljon saattavat helposti lähteä mukaan.”

Kuinka paljon koulutusta kannattaa tehdä ja mitä koulutuksella voi saada aikaan?

”Itse kulutin aikanani paljon aikaa kouluttamiseen. Enkä näin jälkikäteen ole aivan varma, että miten hyödyllistä se lopulta oli.

Viettäisin nyt enemmän aikaa ihan suhteiden luomisessa, ja henkilökohtaisessa kohtaamisessa. Koulutus on vain ensiaskel siihen suhteiden luomiseen. Koulutukset tuovat ihmisiä yhteen, ja sitten koulutuksen jälkeen on helppoa jatkaa henkilökohtaisella viestinnällä.

Yhteisömanagerin tehtävään voi myös hukkua, koska henkilökohtaisten suhteiden kautta toimiminen on niin aikaa vievää. Sanoisinkin, että mitä isompi organisaatio, niin sitä tärkeämpää on keskittyä löytämään avustavia yhteisömanagereita. Niitä henkilöitä, jotka vievät käyttöä eteenpäin omassa organisaatiossaan.”

Lopuksi, tiivistä kolme vinkkiä aloittaville yhteisömanagereille:

  1. Löydä ne oikeat muutosagentit, ne todella aktiiviset ja avuliaat avustavat yhteisömanagerit.
  2. Älä yritä käännyttää koko organisaatiota, löydä valmiit tiimit tai yhteisöt, joilla on olemassa oleva tilaus tällaiselle kanavalle.
  3. Onnistumisen kokemuksia kannattaa markkinoida ja myydä näiden avulla toimintaa eteenpäin. Valmistaudu jo ajoissa todistamaan hyödyt, jotta saat rahaa sitten esimerkiksi kokopäiväisen yhteisömanagerin palkkaamiseksi. Tässä vaiheessa pitää myös olla hyödyt kirkkaana, ja niiden pitää liittyä ylimmänkin johdon agendaan.

» Tutustu Virpin blogiin

Syötä sähköpostiosoitteesi, niin voit seurata tätä blogia ja saat ilmoituksia uusista julkaisuista sähköpostitse.